#04 [SpectrumCon] 오늘,그리고 내일의 디자인 - 01. 신뢰, 성장, 블록체인

스펙트럼에서 말씀을 들으면서 썼기에

문맥이 안맞거나 제 개인의 생각으로 작성한 부분이 있습니다.

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오늘,그리고 내일의 디자인

01. 신뢰, 성장, 블록체인

02. Panel Talk - 디자이너 창업자의 길

03. 문제해결, 역할, 브랜딩(작성중)

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신뢰를 디자인하는 방법

#O2O / 하경제 : 카카오모밀리티

신뢰란 무엇인가?

왜 스펙트럼콘에 오시게 되었는가?

디자인스펙트럼이라는 신뢰를 바탕이 있었기에 여기에 왔고, 주변지인들의 추천으로 오게 되었지 않은가?

처음만난 스카이 다이버를 어떻게 신뢰하고 같이 뛸 수 있는가?

그사람이 가지고 있는 전문가의 모습 그리고 다수의 경험의 데이터가 그 사람을 신뢰하게 한다.

그럼 도대체 신뢰는 무엇일까?

정의를 본다면 "배신당할 염려가 없다고 기대하는 상태"가 신뢰의 정의라 생각한다.

그리고 신뢰는 4가지의 전제를 가지고 있다.

• 신뢰는 언제나 위험의 가능성을 전제로 한다.
  배달음식을 예로 맛있거나 맛없는 음식이 배달 될 위험이 있다.
• 신뢰는 정보의 불확실성을 전재로한다.
  시각적인 믿음이 있어야한다.
  
• 신뢰는 자발적인다.
  자발적이고 주관적인 성향이 있다
  
• 신뢰는 계산성을 전제로 한다
  배신을 했을때의 손해와 기대 대로 했을때의 이익이 있다.

O2O에서 신뢰를 어떻게 주는가?

O2O는(온라인과 오프라인을 연결하는 서비스)는 불확실성이 많기에 신뢰가 가는 장치를 많이 넣는다.

여기서 3가지 서비스를 예시로 어떻게 사용자에게 신뢰를 줄 수 있는 장치를 만들었는지 알아보자

배달의 민족

맛이 없는 음식이 올지 모르지만 주문을 하기 위한다는 목표가 있다

• 평점을 키게 했으며 리뷰와 사장님 답변기능을 넣어 신뢰를 준다.
• 리뷰이미지를 크게 배치하여 소비자간의 신뢰도 줄 수 있다.
  

에어비앤비

더러운 숙소에 사기꾼 호스트를 만날지도 모르지만 예약하게 만들어야 한다.

• 멋진 숙소 사진과 슈퍼호스트의 별점/ 그리고 별점 개수가 있다.
• 메인에 큰 이미지의 멋진 사진이 배치가 된다.
• 후기를 보면 세세하게 나눠서 작성하게 했으며 슈퍼 호스트라는 유명 리뷰어의 리뷰를 노출한다.
  

우버

언제 도착/금액/더러운차/이상한기사 의 변수가 있지만 예약하게 만들어야한다.

• 정확한 거리와 길안내 그리고 가격대를 명시적으로 보여준다.
• 평점이 4.6이상의 기사들만 운영하게 하며 자발적으로 사용자가 평점을 주게 만든다.

신뢰는 임계점이 있다.

신뢰는 일정 임계점 이상이 되었을때 나타난다. 그 임계점이 도달을 하였을때 사용자에게 신뢰를 얻을 수 있다.

에어비앤비

리뷰가 10개 이상이 되었을 때 사용자가 더 믿고 사용하게 된다.

그러나 리뷰 10개가 되기 전에 어떻게 끌어모을 것인가?에 대한 답은 호스트가 리뷰를 작성할 때 분류 별로 세세하게 기록하게 하여 신뢰를 줄 수 있게 했다.

우버

4.6이상의 평점을 기반으로 운영이 되기에 사용자의 믿음이 큰다. 4.6이하의 기사는 우버를 사용할 수 없도록 제재를 가한다.

카카오택시는 

우버처럼 기사에게 제재를 가할 수 없는 시스템이기에 기사들의 평점을 관리할 수 없었다.

그래서 카카오택시는 서로의 신뢰를 바탕으로 서비스를 진행하게 했다.

기사의 평점과 리뷰가 적힌 리포트를 주기적으로 받을 수 있게 했다. 

자신의 평점을 체크를 하고 이용객들의 리뷰를 확인하려 본인의 서비스를 체크 할 수 있도록 한 것이다.

사용자는 호출 시 기사의 사진과 정보를 전달하고 그 기사를 이용한 사용자들의 리뷰를 볼 수 있어서 신뢰를 주는 장치를 마련했다. 

 다음 이용에 불편함을 줄였다.

한편 기사와 사용자간의 상호 보완체계가 있는데 기사는 고객을 평가하여 다른 기사에게 공유를 할 수 있고, 사용자가 기사에게 평점 1점을 주면 다음 서비스 이용 시 호출을 못 받으며 신고가 많이 된 기사는 제한을 받을 수 있도록 하였다.

신뢰를 바탕으로 디자인하는 방법

신뢰라는 행동을 하고 그 행동을 측정하여 발전시켜 나가는 것이 신뢰를 디자인 하는 것의 바탕이지 않을까싶다. 

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빠르게 성장하는 핀테크 서비스 만들기

남영철 : 토스 / #fintech

성장은 ‘구멍난 항아리에 물을 채우는 일’ 

토스는 사용자 수의 성장을 주제로 생각해 왔다.

처음에는 돈 쏟아 부어서 TV광고를 하면 되지 않을까? 하는 생각을 했지만,

지금은 성장이 구멍난 항아리에 물을 채우는 방식이라 생각한다.

항아리에 물을 부으면 좁은 구멍에 적은 수의 물이 들어가고 항아리안에 들어간 물은 시간이 지지나면서 구멍으로 세어나간다.

많은 사람들이 앱을 많이 설치하는 것이 그 만큼 앱이 성장했다고 생각을 한다.

하지만 과연 그것이 맞는 걸까?

여기서 항아리는 제품이고 물을 사용자라고 비유해보자.

1. 사용자는 앱을 설치하고 가입을 한다. = 물이 항아리 안으로 들어간다.

2. 사용자는 언젠가 제품에 떠난다. = 구멍에 빠져나가는 물 세어나간다.

이런 관점볼 때 앱 설치가 성장이라고 할 수 있을까?

사용자가 앱을 설치한 후 가입을 성공했을 때 와 이탈하지 않고 남는 사용자가 얼마나 되는지가 중요하다.

성장의 관점에서 제품을 평가한다면 심미적/기능적인 게 아닌 사용자가 얼마나 쉽게 가입을 하고 꾸준히 사용하는지가 중요하다.

그래서 우리는 항아리의 입구를 더 크게 만들고 항아리의 구멍 작게하는 것이 가장 중요하다.

이 관점에서 다시 되돌아보면 아무리 광고를 때리고 홍보를 해도 항아리 안에 유입은 클지라도 결국 큰 구멍으로 나가 처음 상태로 돌아간다.

가입은 최대한 쉽게! 한번 쓴 사람은 계속 쓰게 만드는 기술을 만들고 마케팅에 비용을 투자해야한다.

금융서비스는 성장하기 어렵다

금융서비스는 가입자체가 어렵다. (보안프로그램, 공인인증서, 미지원 플랫폼 등)

그래서 아무리 많은 사용자들이 찾아와도 이미 좁은 구멍사이로 들어가기 힘들다.

이 좁은 구멍을 성공적으로 들어간다해도 항아리 안에서는 온갖 어려운 개념과 상용방법으로 사용자들은 구멍으로 나간다.

토스는 이 문제를 해결하고자 했다.

토스는 단순함에 시작하여 아래의 원칙을 세웠다.

• 고민없이 본능적으로 쓸 수 있는 것
• 한페이지에 많이 넣지말고 최대한 끄집어내화면에 없게 만들자.
• 고민하지 않게 명확하게 주자.
• 단 한번의 터치를 줄일 것
• 질문을 많이 하되 3초안에 답할 수 있게 주자.
• 정책을 줄이자.
  
  

토스는 이 원칙을 세워 성장이라는 항아리를 바꿔가기 시작했고, 그 방식은 아래와 같다.

주둥이를 크게 만들어 보자 = 쉽게 시작하기!

• 한 화면에 모든 것을 넣고 최소한의 버튼을 둔다.
• 가입정보입력 - 자동으로 다음 입력으로 넘어가게해 최소한의 터치를 줄였다. (2년동안 최대한 터치를 줄이고 있다.)
• ARS인증시 상단에 인증번호가 지속적으로 노출할 수 있게했다.
• 메인화면에는 한가지 기능만 보여준다
  
  
  

뚤린 구멍을 최대한 작게 만들기 = 쾌적하고 쉽게 만들기

• 로딩을 없애기
• 이해하기 쉬운 개념 / 최소한의 기억 / 어려운 단어 배제
  토스는 본인 확인 시 인증번호를 앱을 내려도 실시간으로 띄어서 사용자가 고민하지 않도록 했다.

빠져나가는 것보다 더빨리 물을 붓는다 = 마케팅+신뢰

• 24시간 고객센터
• 보안에 많은 투자를 한다.
  최고의 보안전문가 채용 / 2.5%를 보안에 투자 / 유명 보안인증을 획득
  
• 새로운 기능 (카드확인)
  - 공인인증서, 아이디/패스워드 없이도 카드값을 확인 할 수 있을까?
  - 카드를 스캔만 하여도 확인 할 수 있게 바꿨다
  
• 어려운 개념을 정리하기 시작
  어려운 단어를 누구나 알기 쉽게 바꿔서 보여준다.

팀의 성장에 가장 중요한 것은 집중이다.

팀이 정한 목표/원칙에 맞는 작업을 했다.

그리고 그 목표와 원칙에 맞지 않는 다면 배제하고 적용하지 않았다.

그 예로 토스의 메인 화면은 2년동안 동일한 이유는 구멍을 넓히는 것과 구멍을 작게 만드는 원칙과 목표에 크게 벗어나지 않았기에 고수 할 수 있었다.

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블록체인의 현재와 디자이너의 가능성

#Blockcain / 허두석 : 해줌

블록체인의 개념

바라보는 관점에 따라 해석의 차이가 있다.

거래내역을 암호화 시키고 공유하는 분산 네트워크(Network)

중개인 없이 디지털 자산을 교환/저장이 가능한 분산 원장(Ledger)

이라고 한다.(솔직히 모르겠다...)

블록체인의 특징

제 3자의 보증 없이 생선된 거래 기록을 분산된 거래장부에 암호화 시켜 공유를 하며 다음과 같은 특징을 가지고 있다.

• 탈중앙화 - 중앙서버와 중앙관리가 없음
• 투명성 - 거래정보 공개/ 공유
• 무결성 - 데이터 위/변조 불가
• 익명성 - 신원증명이 필요하지 않음

중앙화된 시스템

타인에게 돈을 보낼때 은행이 장고와 이체등 모든 금유거래를 대행한다.

예를 들어 A가 B에게 돈을 보낼때 은행(중앙)이 A에게 돈을 받고 B에게 보내는 형식을 중앙화라고 한다.

그리고 모든 거래내용을 중앙서버에서 관리를 한다.

여기서 중앙화 시스템에서 문제를 생각할 수 있다.

• 은행이란 중앙관리자
  -사람이 개입하는데 완벽한가?
  
  
• 개인의 거래에서 은행의 중개수수료
  -불필요한 중개수수료를 없앨 수 있지 않을까?
  
  
• 은행이란 불확실한 믿음
  -은행이 없어도 거래할수 있는 환경이 있지 않을까?

그래서 등장한 탈중앙화(블록체인) 시스템

• 중앙관리자와 중개인이 없음
  -참여자 간 직접 거래가능
  
  
• 암호화폐로 가치의 교환과 가치를 저장
  -비트코인, 이더리움, 에이다 등
  
  
• 거래를 검증하고 분산 저장하는 네트워크
  -스스로 거래내역을 암호화하여 저장하고 분산 네트워크에서 거래내역을 검증

쉽게 말해 중앙화란 우리가 거래를 할때 은행을 걸쳐서 가지만 탈중앙화는 개인과 개인이 직접 거래를 말한다.

퍼블릭 블록체인 / 누구나 참여할 수 있는 블록체인.

누구나 자발적으로 거래내역을 저장하는 분산네트워크를 만들까 했는데, 무임승자로 인해 실패사례가 많아서 시장 경제에서 자발적인 참여는 반드시 보상구조가 필요하다.

분난 네트워크를 구축하고 성능을 유지하는 대가라고 보면 좋다.

블록체인의 작동원리 / 비트코인 블록체인의 예시

성능 좋은 컴퓨터로 퀴즈의 정답을 먼저 찾는 사람이 그 보상으로 일정량의 비트코인을 가져갈 수 있다.

정답을 맞춘 채굴자는 목표값을 가장 먼저 찾는 사람이며, 동시에 거래 내역이 저장된 블록을 생성한 사람이다.

블록을 생성하는 작업증명(PoW, Proof Work)이다.

1. 먼저 A와 B를 포함한 C, D, E, F 사용자가 있고 이 모든 사용자에게는 빈상자가 있다고 가정
   
   
2. -1 A가 B에게 전송하게 되었을때 이른 거래라고 하며, 거래가 발생
   -2 개인간 거래를 증명하는 전자서명 과정을 실행
   
   
3.  A의 통장 잔고를 확인하고 정상일 경우 거래기록의 복사본을 모든 사용자에게 전파
   
   
4. 다수의 사용자가 A와 B와 같은 이체를 실행한 거래기록이 누적, 문제가 없다면 이체과정은 수없이 반복해서 발생
   
   
5. -1 모든 사용자는 거래기록의 복사본을 가지며, 시간이 지마녀 상자는 가득참
   -2 상자가 거래내역으로 가득한 순간, 거래내역 모음을 묶음. 거래내역은 암호화 되서 고유한 값을 가진다.
   
   
6. 거래기록이 꽉찬 상자는 거래정보를 수정할 수 없도록 암호화 된 자물쇠로 다시 잠금
       - 잠그는 이유는 누군가 조작하지 않기 위한 봉인이며 이를 작업증명
         과정이라 한다.
       - 봉인의 댓가로 비트코인이 생성되는데 이 비트코인을 받기 위해
          채굴을 한다.
       - 여기서 먼저 암호를 찾는 사람이 비트코인을 얻게되고 거래내역에
          저장된 블록이 블록체인으로 올라간 것이라고 보면 된다.
       - 비트코인에서 상자를 봉인한 사람 = 거래내역을 저장하여 블록을
         생성한 사람이라 보면 된다.
   
   
7. 상자를 잠근 사람이 암호화된 자물쇠 번호를 함께 한 모든 사람에게 전파
   
   
8. 암호화된 자물쇠를 전파받은 사용자들은 자물쇠 번호가 유효한 값인지 검증.
   자물쇠 번호를 테스트해보고 적합하면 본인의 박스를 동일한 번호로 잠급니다.

지금까지 1개의 블록이 블록체인에 추가되는 과정이며 동시에 ‘보상구조’와 ‘합의주고(PoW)”를 설명한 것이다.

 

이 과정이 반복되면서 다수의 블록이 생기게 되는데 블록과 블록이 연결되는 구조라 블록체인이라고 부른다. 

현재 연구는 디자이너와 창작자들이 접근하지 않고 개발자위주로 접근한다.

오라클 중개자가 없기 때문에 중개자가 수집하던 자료를 입력해 주는 것이 오라클이다.

실물경제에 블록체인을 활용하면 생산자가 누구인지 확인 할 방법이 없다.

그것을 확인할 수 있도록 입력해주는 것이 오라클이다.

기술에대한 한계와 제약사항을 알지 못하면 죽은 서비스라고 생각한다

디자이너는 탈중앙화로 어떻게 서비스를 설계할 수 있는가를 고민해야한다.

스마트컨트랙트

블록체인 연대기

스마트 컨트랙트의 배경

1세대 : 이체

2세대 : 이체. 스마트컨트랙트

3세대:  이체, 스마트컨트랙트, 확장성개선, 사이드체인 등

프로그래밍으로 자동화된 계약

이체만 가능한 비트코인에서 계약기능을 추가한 이더리움

계약청산 조건을 코드로 작성해두고 조건이 충족되면 계약을 자동으로 이행

• dApp
  응용력이 뛰어난 스마트 컨트랙트로 설계한 탈중앙화 어플리케이션(dApp)의 잠재력은 무궁무진하다
  
  예) Pluto.network
  학술지 시장을 독점하는 출판사의 논문출판 과정에서 문제제기
  논문 출판의 검증/출판/배포 중개과정을 블록체인 위에 올리고 검증 가능한 논문 평가 기준의 확보와 참여자 중심의 수익배분 지향하는 학술지 플랫폼
  
  
• 오라클 문제
  오라클은 블록체인과 블록체인 밖의 현실세계의 데이터를 연결하는 역할을 한다.
  중개자가 없기 때문에 중개자가 수집하던 데이터를 누군가 직접 넣어줘야 dApp이 동작가능
  
  
• 확장성이슈
  초당 몇개의 거래내역을 해결하는가
  블록용량, 거래처리속도,합의구조 등 복합적인 이유로 발생하는 블록체인 설계의 한계

왜이런 문제가 생길까?

거래생성되는 속도를 거래체결 속도가 따라가지 못한다.

블록체인의 성장으로 사용자의 참여가 증가하고 실제 사용가능한 dApp이 더많이 생길수록

기술문제는 이더리움 개발팀이

디자이너는 스마트 컨트랙션을 적용 가능한 탈 중앙화 서비스 (dApp) 연구에 집중해보면 어떨까?

신뢰를 위한 디자인

대비,스마트컨트리션,이체에 대한 개념만 안다면 좋다

4~5년 이후 서비스가 상용화가 될 것이다.

블록체인 세계에 준비해야하는 디자인 아래와 같다.

• 사용자의 목적은 그대로
  -달라진건 기술, 그것을 어떻게 적용하고 사용하게 도울 것인가
  
  
• 기존 인터넷 경험은 독
  -기존 사용성과는 다른 관점으로 작업을 해야한다.
  
  
• 불가역성은 넘어야할 산
• 여전히 Ux Writinf은 중요
• 생태계 확장을 위한 유저온보딩
• 사용자가 스스로 해결하는 방법

블록체인은 도구일 뿐 목적이 될 수 없고 사용자 측면에서 더 잘 사용할 수 있는 것이 가장 좋은 접근 인 것 같다 

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참고자료

'오늘, 그리고 내일의 디자이너' 에서

[디자인 스펙트럼] 'SpecturmCon' 네이버, 카카오, 토스, 삼성, 대신증권 등 다양한 정상급 디자이너들님들의 강연!!

참고 할 수 있도록 동의해주시고 자료를 주신 두분에게 감사드립니다.